HTCinside


Průvodce vlastníka franšízy online řízením reputace

Představte si toto: rozzlobený zákazník zveřejní strašlivou zkušenost s jedním z vašich zaměstnanců na sociálních sítích, kterou uvidí celý svět, stane se virálním kvůli nevhodnému tweetu nebo někdo zveřejní zprávu o tom, že ve vašich produktech našel vlasy nebo jiné podobně nechutné položky.

Je to noční můra každého majitele firmy, tím spíše pro franšízy. Majitelé franšízových podniků mají mnoho výhod, od vyšší šance na úspěch až po pomoc se školením zaměstnanců. Tyto výhody však přicházejí s několika závaznými dohodami a porušení kterékoli z těchto podmínek by vás mohlo dostat do velkých potíží.

Pokud by jediný vlastník udělal něco, co by mělo za následek masivní odpor, mělo by to dopad pouze na jeho podnikání. Pokud se to však stane ve franšíze, dotkne se to celé značky. Poškozování reputace značky se často počítá jako porušení franšízových smluv a může mít za následek vysoké pokuty nebo dokonce ukončení.

Za předpokladu, že jste vyvázli jen s plácnutím přes zápěstí, musíte po katastrofě stále jednat s veřejností. Zde přichází na řadu online správa reputace.

Obsah

Co je online řízení reputace?

Online správa reputace vám nejen pomůže vybudovat pozitivní image značky, ale také vám pomůže zmírnit škody způsobené negativními recenze franšízy a špatný tisk. To často přichází ve formě veřejného prohlášení nebo omluvy týkající se daného problému nebo přijetí konkrétních opatření na pomoc nebo odškodnění dotčených stran.

U franšízantů často nemůžete jednat bez souhlasu vaší mateřské společnosti. Vaši nadřízení budou mít s největší pravděpodobností připravenou strategii řízení reputace pro různé situace, takže i když chcete negativní zpětnou vazbu řešit rychle, přílišná unáhlenost může situaci zhoršit jak pro vás, tak pro společnost.

Proč je online řízení reputace důležité?

Žijeme v době, kdy zákazníci nedůvěřují značkám, zejména velkým korporacím, takže musíte udělat vše, abyste zákazníky přesvědčili, že vaše firma je důvěryhodná a stojí za to ji podporovat. Díky online správě reputace můžete udržovat transparentní a organický vztah se svými spotřebiteli, budovat loajalitu ke značce a účinně bojovat proti pomluvám, špatné zákaznické zkušenosti a dalším zásahům do image vaší značky.

Jak začít s online správou reputace?

1. Monitorování recenzí a zmínek na sociálních sítích

Zůstat na vrcholu zmínek na sociálních sítích znamená, že můžete zachytit jakýkoli konflikt v okamžiku, kdy nastane. Čím rychleji můžete problémy řešit, tím je méně pravděpodobné, že vybuchnou a přitáhnou pozornost ostatních zákazníků a tisku. Chcete-li to usnadnit, použijte monitorovací nástroje, jako je Hootsuite, který se synchronizuje s téměř všemi weby sociálních médií a poskytuje vám rozhraní, které sleduje vaše výsledky vyhledávání a zmínky v reálném čase.

Když se setkáte s negativními komentáři, tweety nebo příspěvky, reagujte s empatií a poskytněte nespokojenému zákazníkovi konkrétní řešení nebo způsob, jak vás přímo kontaktovat. Nikdy nehaste oheň ohněm. Je nepřijatelné reagovat na stížnosti zákazníků urážkami a obviněními z nepravdy. Dokud bližší zkoumání neodhalí opak, je vždy lepší předpokládat, že zákazník má pravdu.

Totéž platí pro recenze franšízy na tvůj Moje firma na Googlu a další weby jako Yelp, TripAdvisor a Trustpilot. Rozšiřte svou milost na zákazníky zanechávající pozitivní recenze tím, že jim poděkujete za jejich přízeň. Když narazíte na negativní hodnocení, odpovězte zákazníkovi uctivě a nabídněte mu omluvu, kompenzaci a slib, že se polepší.

Ignorování, nebo ještě hůř, mazání negativních komentářů zákazníky jen zhorší a zvýší nedůvěru ve vaši značku. Absence nízkých recenzí vaší firmy by navíc mohla vaší firmě způsobit více škody než užitku, protože spotřebitelé považují nedostatek 1 až 3 hvězdiček za známku toho, že firma používá falešné recenze.

2. Na soukromé zprávy rychle odpovídejte

Často veřejný výbuch z an nešťastný zákazník by se dalo vyhnout, kdybyste odpověděli pouze na jejich soukromou zprávu. Většina zákazníků si nechce dělat povyk ze své špatné zkušenosti, takže se snaží oslovit společnost soukromě, ale pokud společnost nedokáže vyřešit jejich obavy v rozumném časovém rámci, zákazník zvolí další nejlepší cestu: podání veřejné stížnosti. Abyste tomu zabránili, ujistěte se, že na všechny e-maily a soukromé zprávy na sociálních sítích odpovídáte do 24 hodin od jejich obdržení.

Uvědomte si všechny obavy zákazníků a nabídněte proaktivní řešení. Před ukončením konverzace se ujistěte, že jsou všechny problémy vyřešeny. Pomocí systému referenčních čísel usnadněte sledování problémů zákazníků.

3. Vzdělávejte sebe a své zaměstnance v citlivých otázkách

Diskriminace jiných kultur, náboženství a menšinových skupin, vytváření hluchých reklam, zneužívání důležitých hashtagů k propagaci vašeho produktu – to vše vás může dostat do problémů se spotřebiteli. Neznalost není omluvou pro urážlivé chování, proto zajistěte, aby každý v podniku prošel školením citlivosti, aby si byl vědom toho, jaká slova, obrázky, chování atd. jsou v dnešní době považovány za nepřijatelné, a mohli se jim za každou cenu vyhnout.

4. Přiznejte si své chyby

Kdykoli se vaše firma dostane do skandálu, pomůže vám nabídnout upřímnou omluvu.

Upřímná lítost ukazuje zákazníkům, že jste dostatečně pokorní na to, abyste uznali svou chybu a provedli změny, aby se to už neopakovalo. Nejlepší je zveřejnit své omluvy na všech svých platformách, abyste zajistili, že osloví široké publikum. Nezůstávejte jen u omluvy. Podnikněte viditelná opatření, kterými prokážete své pokání za provinění, ať už jde o propuštění zaměstnanců, kteří se provinili, nebo dočasné pozastavení provozu, abyste přezkoumali své zásady.

Pamatujte, že jako vlastník franšízy nepracujete sami. Když vaše firma utrpí zásah kvůli chybám nebo jiným nešťastným okolnostem, měli byste udržovat komunikaci se svou mateřskou společností, aby vám mohla pomoci vyřešit problém co nejlépe. Pamatujte, že skrývání nebo ignorování problému není nikdy řešením, takže když se dostanete negativně recenze franšízy nebo zákazník zveřejní na sociálních sítích špatnou zkušenost, postavte se negativitě důstojně a profesionálně. Známkou dobrého obchodu je to, jak si přiznají své chyby a postarají se o nešťastné zákazníky.